Opleiding Leidinggeven aan serviceteams

Programma

Tijdens de opleiding Leidinggeven aan serviceteams komen de volgende onderwerpen aan bod:

Dag 1: Persoonlijke ontwikkeling en de koers van je bedrijf

We starten bij jou als persoon. Wat zijn jouw persoonlijke kwaliteiten en wat zijn voor jou belangrijke drijfveren? En waar liggen je ontwikkelvragen waarmee je aan de slag wil?

Onderwerpen die aan bod komen zijn:

• Persoonlijke inzicht in huidige (toekomstige) rol
• Scheppen van een eigen leiderschapskader
• Persoonlijke bijdrage aan het succes van het team

In de middag start de masterclass ‘service en bedrijf’. Welke kant wil je op met de organisatie en jouw afdeling en wat zijn de uitdagingen binnen je eigen service praktijk.

Onderwerpen die aan bod komen:

• Kenmerken van service strategieën
• Vertaling van de strategie in operationele doelstellingen
• Standaarden voor serviceorganisaties

Dag 2: – Leidinggeven aan presteren en verbeteren

Deze ochtend starten we met de workshop ‘Service en prestatie’. Hoe maak je de prestaties van je team transparant en welk gedrag van je medewerkers heb je nodig om deze prestaties te beïnvloeden?

Onderwerpen die aan bod komen:

• Prestatie dashboards en de successen van collega bedrijven
• Verkennen van belangrijke verbetermogelijkheden
• Beïnvloeding trends op de service organisatie (o.a. Big data en Internet of Things).

De vertaling naar jouw persoonlijke bijdrage van de nagestreefde strategie en resultaten voor jouw afdeling vormt het middagprogramma van dag 2.

Onderwerpen die aan bod komen zijn:

• Van strategische doelstelling naar een tactisch plan
• Het ‘verhaal’ voor de operationele medewerker
• Jouw persoonlijke voorbeeldrol en bijbehorend gedrag

Dag 3: – Intervisie en managen vanuit financieel perspectief

De ochtend van dag 3 is gereserveerd voor intervisie. Intervisie is een vorm van kennisontwikkeling in een kleine groep professionals die vergelijkbare uitdagingen gemeen hebben. Onder leiding van een procesbegeleider brengen de deelnemers praktijkvraagstukken in. Met behulp van elkaars expertise en coachvaardigheden helpen de deelnemers elkaar aan waardevolle inzichten.

De middag staat in het kader van beïnvloeden van het financiële resultaat van jouw afdeling.

Onderwerpen die aan bod komen:

• Consequenties van kosten en bezettingsgraad
• Persoonlijke invloed op het financieel resultaat
• Realistisch budgetteren

Dag 4: – klantgericht leiderschap

In de ochtend werken we aan de impact die jij op jouw medewerkers kan hebben bij het versterken van langdurige klantrelaties.

Onderwerpen die aan bod komen:

• Het maken en sturen op een onderscheidende klantbeleving
• Ontwikkelen en bewustzijn van de ‘customer journey’
• Relationele waarden van klantcontact

’s Middags gaan we aan de slag met het thema beïnvloeden van klantgericht gedrag van jouw medewerkers

Onderwerpen die aan bod komen:

• Leidinggeven aan verandering
• Leiderschapsstijl en gedragsbeïnvloeding
• Coaching en persoonlijke verantwoordelijkheid

Dag 5: – intervisie en leidinggeven aan samenwerking

De ochtend van dag 5 is gereserveerd voor intervisie. Intervisie is een vorm van kennisontwikkeling in een kleine groep professionals die vergelijkbare uitdagingen gemeen hebben. Onder leiding van een procesbegeleider brengen de deelnemers praktijkvraagstukken in. Met behulp van elkaars expertise en coachvaardigheden helpen de deelnemers elkaar aan waardevolle inzichten.

In de servicedienstverlening wordt steeds meer een beroep gedaan op het vermogen om samen te werken. Zowel met collega’s als met externe partijen. Daarom leer je in de middag hoe jij het gezamenlijke resultaat op teamniveau kunt beïnvloeden.

Onderwerpen die aan bod komen:

• Gemeenschappelijke doelen en draagvlak
• Sfeer en motivatie
• Verbondenheid en teamsynergie

Dag 6: – feedback op serviceverbeterplannen en peoplemanagement

Deelnemers schrijven gedurende de opleiding een zogenaamd Service-verbeterplan. In dit plan werken zij een onderwerp (vrije keuze) uit waarin zij planmatig werken aan het implementeren van een verbetering. Tijdens de ochtend van deze zesde dag presenteren de deelnemers hun onderwerp en hun vordering van het plan. Zij ontvangen tips en tops van de trainer en medecursisten ter verbetering.

De middag staat in het teken van binden, boeien en ontwikkelen.

Onderwerpen die aan bod komen zijn:

• Bekend staan al aantrekkelijke werkgever
• Verwachtingen managen van (nieuwe) medewerkers
• Voeren van een dialoog over ontwikkelen

Dag 7: – leidinggeven op afstand

Dit laatste thema wordt ook feitelijk op afstand behandeld, dat wil zeggen dat we geheel digitaal aan de slag gaan. Gedurende één ochtend werken we digitaal aan het vergroten van de verbondenheid met de medewerker en de organisatie.

Onderwerpen die aan bod komen zijn:

• Sturen op vertrouwen
• Motivatoren binnen het team
• Monitoren van effectiviteit en efficiency van medewerkers

Dag 8: – Integratie ochtend

Op deze laatste ochtend presenteert iedere deelnemer zijn of haar eindopdracht: het persoonlijke performanceplan en het service-verbeterplan. De interne opdrachtgevers (meestal de leidinggevende) en eventueel andere belangrijke stakeholders uit de bedrijven van de deelnemers worden voor deze afsluitende bijeenkomst uitgenodigd.

Onderwerpen die aan bod komen:

• Presentatie service verbeterplannen
• Reflectie op de persoonlijke ontwikkeling.
• Eindoordeel met cijfer