16 december 2017

Klanten vinden een persoonlijk gesprek en direct telefonisch contact steeds belangrijker, zo blijkt uit recent onderzoek. Niet verwonderlijk toch? Je vindt het zelf waarschijnlijk ook fijn als je direct iemand aan de telefoon krijgt die je kan helpen.

Klanten zijn gewoon mensen: ze willen dat hun probleem of vraag zo snel mogelijk en zo goed mogelijk wordt opgelost. Door iemand met verstand van zaken en begrip voor hun situatie. Dat betekent nogal wat voor de medewerkers van de klantenservice: hun klantcontact moet voortdurend verbeteren.

Andere klantvragen + andere verwachtingen = ander klantcontact

Consumenten en bedrijven zitten dagelijks op internet en kopen of verkopen dan ook steeds vaker producten en diensten online. De webshops en de geautomatiseerde processen daarachter moeten vlekkeloos functioneren, maar het telefonisch klantcontact ook. Want valt de site uit of haperen de processen, dan bellen de klanten direct – en vaak geïrriteerd – met de klantenservice. Maar ook als de klantvragen complexer worden, willen klanten graag een medewerker aan de lijn: iemand die een persoonlijke oplossing kan bieden. Die hen vriendelijk te woord staat, hun vragen beantwoordt, met hen meedenkt en –als het even kan – hun verwachtingen overtreft.

Beter klantcontact + betere klantbeleving = unieke ervaring

Bedrijven op hun beurt verwachten van medewerkers dat zij door hun houding en gedrag van ieder klantcontact een klantbeleving maken. Bijvoorbeeld door met een creatieve oplossing te komen bij een klacht, of door iets extra’s te bieden als een klant twijfelt over de aankoop. Net een beetje meer moeite doen, een stapje harder lopen, een uitzondering maken. Beslissingen en oplossingen die bij de klant voor een unieke ervaring zorgen. En een positieve indruk van het bedrijf achterlaten.

De praktijk

Laatst belde ik met de klantenservice van mijn provider omdat ik een ongewenste, betaalde sms-dienst wilde stopzetten. De medewerker die ik aan de lijn kreeg, heeft mijn probleem direct opgelost, en gaf mij bovendien het advies om een blokkade voor alle betaalde sms-diensten in te voeren, zodat niemand op dit bedrijfsabonnement nog voor verrassingen kon komen te staan. Wat een geweldige service!

Praktische tips voor persoonlijk en optimaal klantcontact

  • Ieder mens wil zakendoen met mensen. Met positieve, empathische mensen die het oprecht leuk vinden een ander te helpen.
  • Mensen onthouden niet zozeer wat je zegt of wat je voor ze gedaan hebt. Maar wel het gevoel dat je ze gegeven hebt.
  • Verplaats je als klantenservicemedewerker in je klant: hoe zou jij willen dat er op je vraag of klacht gereageerd wordt?
  • Klanten willen vooral gehoord worden, en begrip krijgen voor hun situatie. Goed luisteren, doorvragen als iets niet helemaal duidelijk is en het verhaal samenvatten geven je klant het gevoel dat er met hem wordt meegedacht.
  • Zorg voor een professioneel en getalenteerd team van mensen die graag met mensen werken, en die ervoor open staan om met en van elkaar te leren.
  • En last but not least: vergeet niet dat als menselijk contact schaarser wordt, de waarde ervan toeneemt.