
Communicatie & Persoonlijke Effectiviteit
5 redenen waarom soft skills onmisbaar zijn in de techniekHeb je wel eens te maken met agressie op je werk? Agressie is helaas een veelvoorkomend probleem op de werkvloer en kan grote gevolgen hebben voor de veiligheid en productiviteit. Misschien ben je wel eens bedreigd door een boze klant of collega. Maar wat zijn nu eigenlijk de verschillende soorten van agressie en hoe kun je ze herkennen?
We beginnen met een uitleg van de term. Agressie is een vorm van gedrag waarbij iemand opzettelijk schade wil toebrengen aan zichzelf, anderen of de omgeving. Dit kan met woorden of daden zijn en varieert van mild tot extreem gewelddadig. Voorbeelden van agressief gedrag zijn schelden, intimideren, bedreigen, saboteren, slaan en zelfs geweld met wapens.
Op het werk kan agressie zich op verschillende manieren uiten. Hier zijn twee uiteenlopende voorbeelden van soorten agressie:
Zoals je in bovenstaande voorbeelden ziet, kun je als werknemer tijdens je werk te maken krijgen met verschillende soorten van agressie. Sommige vormen zijn duidelijk zichtbaar, zoals fysieke agressie, terwijl andere vormen subtieler kunnen zijn en moeilijker te herkennen zijn.
Om een veilige, gezonde en productieve werkomgeving te creëren is het belangrijk om agressie, in welke vorm dan ook, te herkennen en te bestrijden. Met gezonde onderlinge concurrentie of een meningsverschil is niets mis, maar niemand werkt graag in een onveilige omgeving. En het komt de productiviteit ook zeker niet ten goede. Agressie heeft dan ook alleen maar nadelen. Een werkomgeving die gebaseerd is op plezier en samenwerking is veel effectiever!
Het herkennen van de verschillende vormen agressie kan helpen bij het de-escaleren van de situatie en te voorkomen dat het uit de hand loopt. Daarbij is het belangrijk om alert te zijn op veranderingen.
Agressie begint meestal niet direct met fysiek geweld. Hieronder beschrijven we de drie fases waarin agressie zich gewoonlijk opbouwt.
In deze fase bouwt de spanning en frustratie zich op bij iemand, vaak als gevolg van onopgeloste problemen of negatieve ervaringen. De persoon in kwestie kan geïrriteerd of ongeduldig worden en sneller geagiteerd raken.
Een klant wil een product ruilen, maar is de kassabon kwijt. Hierdoor is niet duidelijk wat er voor het product betaald is en of het überhaupt wel in deze winkel gekocht is. De klant raakt gefrustreerd en uit dit door te schreeuwen en negatieve handgebaren te maken.
Wanneer de frustratie blijft toenemen, kan dit leiden tot de fase van dreigen. In deze fase kan de persoon dreigen met geweld of andere negatieve acties. Vaak om te proberen de situatie naar zijn hand te zetten. Dit kan worden geuit via verbaal geweld, intimiderend taalgebruik of agressieve lichaamstaal.
Naarmate de frustratie toeneemt, dreigt de klant scheldend met negatieve recensies en berichten op sociale media.
Als de situatie escaleert, kan de persoon overgaan tot agressieve acties. Dit kan variëren van vernieling van eigendommen tot fysiek geweld tegen collega’s of leidinggevenden. In deze fase is het belangrijk om de persoon te scheiden van anderen en professionele hulp in te schakelen.
Tot slot escaleert de situatie, wat zich uit in het vernielen van winkeleigendommen en zelfs fysiek geweld tegen de winkelmedewerker. De politie wordt gebeld en andere klanten vluchten weg.
Over dit onderwerp maakten we eerder een podcast-aflevering. In deze aflevering geeft trainer Han Vossen praktische tips over hoe je omgaat met agressie en hoe je er als bedrijf voor zorgt dat medewerkers zich veilig voelen.
Of luister de aflevering via Spotify.
Krijg je in je werk wel eens te maken met klanten die mondig, intimiderend of zelfs agressief gedrag vertonen? Tijdens de training Voorkomen en de-escaleren van agressie leer je hoe je dit gedrag kunt herkennen en de-escaleren. Maar ook wat je het beste kunt doen als de situatie uit de hand gelopen is.
Wat verstaan we onder agressie?
Agressie is gedrag dat gericht is op het schaden van anderen, fysiek of emotioneel. Het kan worden veroorzaakt door verschillende factoren zoals stress, frustratie, angst of woede.
Hoe kun je agressie herkennen?
Er zijn verschillende tekenen die erop wijzen dat iemand agressief kan worden. Bijvoorbeeld: het verhogen van de stem, het maken van agressieve gebaren, een gespannen houding, bedreigend taalgebruik, en weigeren om naar anderen te luisteren. Het is belangrijk om deze signalen op te merken om te voorkomen dat agressie escaleert.
Welke drie fases van agressiviteit zijn er?
Er zijn drie fases van agressiviteit: de waarschuwingsfase, de dreigingsfase en de actiefase. In de waarschuwingsfase kan iemand geïrriteerd of boos lijken. In de dreigingsfase is iemand meer geagiteerd en kan duidelijke signalen afgeven van agressie, zoals het maken van gebaren of dreigende taal. In de actiefase kan iemand daadwerkelijk fysiek geweld gebruiken om anderen te schaden. Het is belangrijk om te weten hoe je in elke fase van agressie moet handelen om de situatie veilig te houden voor iedereen.
Vraag nu gratis en vrijblijvend onze nieuwsbrief aan! Laat je inspireren door interessante artikelen, whitepapers en de nieuwste informatie over onze trainingen en opleidingen.