Zo passen bedrijven servicemanagement succesvol toe

“Toen ik mijn wasmachine bij Coolblue bestelde, tilden de bezorgers hem naar zolder en installeerden hem in de technische ruimte. Ideaal. Ik bestel nooit meer ergens anders!” Een sprekend voorbeeld van waarom servicemanagement tegenwoordig zo belangrijk is. In dit artikel deelt trainer Marcel Does zijn tips voor technische bedrijven.

Wat is service?

Voor dienstverlenende bedrijven is service datgene wat klanten afnemen en waar ze voor betalen. Maar bedrijven die producten verkopen, verlenen daar eigenlijk altijd ook service bij. Denk aan klantvragen beantwoorden, advies of informatie geven, klachten en storingen oplossen, verwerking van retouren, enzovoort. In dit artikel richten we ons vooral op deze vorm van service.

Wat is servicemanagement?

Servicemanagement draait om het organiseren van de service die bedrijven leveren. Binnen de beschikbare middelen, capaciteit, kennis en kunde wordt een zo hoog mogelijke klanttevredenheid gerealiseerd.

Dit kan variëren van de werkwijze van monteurs die reparaties op locatie uitvoeren tot bedrijfsprocessen om het callcenter efficiënt in te richten en alles daar tussenin.

Belang van goede servicemanagement

Goede service is onmisbaar voor succesvolle organisaties. Ten eerste omdat het tevreden klanten oplevert. Tevreden klanten komen bij hun volgende aankoop weer terug en delen hun ervaring in hun professionele en persoonlijke netwerk. Positieve mond-tot-mond reclame is nog altijd de beste vorm van marketing die er is. Zo levert service indirect meer omzet op.

Maar goede service zorgt ook voor tevreden medewerkers. Het is nu eenmaal leuk om klanten blij te maken en positief de werkdag door te komen. Werkplezier is – net als overal – heel belangrijk. Zo ook in de technische branche, waar goede mensen schaars zijn en het technicitekort alleen maar toeneemt.

Tips voor succesvol servicemanagement

1. Bepaal je servicestrategie

Wil je de service binnen jouw organisatie verbeteren? Bedenk dan eerst wat je wilt bereiken. Grofweg zijn er vijf verschillende servicestrategieën, elk met een eigen doel.

1. Kosten verlagen – In sommige bedrijven wordt service vooral gezien als kostenpost. Dienstverlening moet zo efficiënt en goedkoop mogelijk ingericht worden om de kosten laag te houden. Klantvragen worden bijvoorbeeld opgevangen door een chatbot en klanten moeten veel zelf regelen in een online selfservice portal.
2. Klanttevredenheid vergoten – Door de service te verbeteren, neemt de klantloyaliteit toe. Tevreden klanten komen vaker terug en leveren meer omzet op.
3. Onderscheidend vermogen – Een superieure service maakt bedrijven extra onderscheidend ten opzichte van concurrenten. Als bedrijf kun je op zoek gaan naar precies die service waar klanten behoefte aan hebben. Denk aan zware producten (zoals een wasmachine) vijf verdiepingen omhoog tillen.
4. Aanvullende dienstverlening – Service kan ook aangeboden worden als aanvullende dienst om extra omzet te genereren. Het wordt dan onderdeel van het aanbod.
5. Alles-in-één oplossing – Service als vast onderdeel van het product. Je biedt een allesomvattende oplossing van product, kennis, processen, mensen en diensten aan voor één vaste prijs. Dit wordt ook wel servitizatie genoemd.

2. Vakmensen opleiden tot leiders

Binnen veel bedrijven groeien vakmensen door tot servicemanagers. Ze zijn specialist in hun vak, maar missen soms de vaardigheden en inzichten om een strategie te bepalen of leiding te geven. Dat gebeurt nog met het boerenverstand. Door de opleiding Leidinggeven aan serviceteams te volgen, doen ze de belangrijkste vaardigheden op die ze nog missen.

3. Optimaliseer met aanwezige data

In allerlei bedrijfsprocessen wordt tegenwoordig technologie gebruikt. Monteurs krijgen klussen binnen in hun app en callcentermedewerkers registreren klantvragen in het centrale systeem. Het is bekend hoe lang elk contact duurt, welke vragen vaak gesteld worden, welke materialen het meest gebruikt worden, enzovoort. Door deze data inzichtelijk te maken, kun je heel gericht optimaliseren.

4. Maak gebruik van de autoriteit van specialisten

Bepaalde producten hebben bij koud weer sneller onderhoud nodig. Als je een mailing uitstuurt om klanten daarover te informeren, wordt dit vaak afgedaan als commerciële actie. Maar een monteur die zonder verder uitleg zegt dat een apparaat kapot is, wordt meteen geloofd. Deze autoriteit van specialisten blijft vaak onbenut.

Probeer daarom de kwaliteiten van je mensen te herkennen, erkennen en in te zetten als je met klanten communiceert. Tijdens de training De monteur als ambassadeur leer je hier alles over.

5. Focus op een positieve klantbeleving

Tegenwoordig verloopt steeds meer klantcontact digitaal. Klanten zoeken zelf naar de antwoorden op hun vragen, bekijken de bestelstatus online en ontvangen facturen en documentatie via geautomatiseerde e-mails. Daar is niets mis mee. Veel consumenten zijn dit gewend en vinden het prettig.

Bij complexere vragen willen ze vaak toch iemand spreken. Daarbij verwachten ze niet alleen iemand met verstand van zaken, maar óók een prettige communicatie. Beide zijn onmisbaar voor een positieve klantervaring. Je leert het tijdens de training Proactief en klantgericht bellen.

6. Luisteren, doorvragen en samenvatten

Personalisatie bij standaardisatie: altijd doen! Wanneer menselijk contact schaarser wordt, neemt de waarde ervan toe. Bij persoonlijk contact willen klanten vaak vooral gehoord worden. Goed luisteren, doorvragen en het verhaal samenvatten geven klanten het gevoel dat er met ze meegedacht wordt en dat vergroot de positieve klantbeleving. Zelfs als het voor jou als servicemedewerker een vraag is die je tien keer per dag krijgt.

Meer lezen over servicemanagement?

De informatie uit dit artikel komt grotendeels uit ons boek Klant- en servicegericht werken. Een praktisch boek over alle aspecten van service als business. Nieuwsgierig naar meer? Vraag het boek hier gratis aan of bekijk deze artikelen: Servicemanagement: ook de verantwoordelijkheid en Servicegerichtheid: Zo maak je van tevreden klanten ook je fans.

De meest gestelde vragen over servicemanagement