IPV Training & Advies leert monteurs Eneco beter omgaan met agressie

Elke dag komen 150 monteurs van Eneco Installatiebedrijven bij de mensen thuis. In totaal leggen ze per jaar maar liefst zo’n 100.000 klantbezoeken af. Dan krijg je incidenteel met agressie te maken. Verbaal en helaas soms ook fysiek. Een van de heftigste incidenten is dat een van de monteurs geslagen en nagetrapt werd. Eneco accepteert agressie op geen enkele manier en organiseerde samen met IPV Training & Advies een incompany training Veilig en effectief omgaan met agressie.
Eneco wil de monteurs ondersteunen in het omgaan met agressie en vroeg IPV Training & Advies om hulp. We spraken erover met Teammanager Service & Onderhoud John Woods en manager Asset Academy Ivo Kuijper van Eneco én met de trainers Han Vossen en Marion Damgrave.

Andere tijden

John: “Er is een nieuwe norm rondom de rookgasafvoer van cv-installaties en koolmonoxide die daarbij vrijkomt. Deze norm heeft ertoe geleid dat we bij bestaande en nieuwe klanten langsgaan om cv installaties te checken en aan te passen. Daar komen kosten bij kijken waar klanten soms ontevreden over zijn. We stellen ze uiteraard van tevoren op de hoogte, maar merken dat ze – mede door corona – minder geduld hebben. Omdat we zowel onze monteurs als onze klanten veilig willen houden, hebben we de hulp van IPV Training & Advies ingeroepen.”
De monteurs zélf zagen in eerste instantie niet zo het nut in van de training. Op de vraag wie er wel eens met agressie te maken had gehad, zei bijna elke monteur nee. Pas toen er betekenis werd gegeven aan het woord agressie (wat is agressie eigenlijk?), had vrijwel elke monteur wel een verhaal te vertellen. Toen bleek de training Veilig en effectief omgaan met agressie van IPV wel degelijk relevant.

De training

Ivo: “De training begon met het herkennen van lichaamstaal: waar moet je op letten? Wat doet iemand met zijn handen, wat is de lichaamshouding? Dit hebben ze – tot op het irritante toe volgens sommige monteurs, lacht Ivo – heel intensief geoefend, zodat ze snel herkennen met wie ze te maken hebben. In de training is verder behandeld hoe je het beste een woning binnenkomt. Zorg bijvoorbeeld dat je zelf bij de deur staat, zodat je altijd de woning kunt verlaten als er twijfels zijn over de persoonlijke veiligheid. En ze hebben veel rollenspellen gedaan waarbij ze situaties naspeelden en die filmden. De filmpjes werden vervolgens getoond en voorzien van feedback. Ongemakkelijk soms, maar heel effectief.”

Behandel de ander zoals die behandeld wil worden

IPV-trainer Han Vossen: “Vaak hoor je mensen zeggen: behandel de ander zoals je zelf behandeld wilt worden. Wij zeggen: behandel de ander zoals die behandeld wil worden.
Het is mensen eigen om bij gevaar te vechten of te bevriezen. Dat zijn onze natuurlijke reflexen maar die zijn niet altijd effectief. Beter is te weten hoe je grenzen bepaalt en de leiding neemt over een gesprek. Te letten op lichaamssignalen en je in de ander in te leven. Dat vraagt oefening en ervaring. Dat hebben de monteurs echt goed opgepakt.”
IPV-trainer Marion Damgrave vertelt: “De monteurs gaan bij de klanten langs om de cv-installaties veiliger te maken, omdat ze anders het risico lopen op koolmonoxidevergiftiging. Dat is dus in het belang van de klant zelf. We hebben de deelnemers laten zien hoe je dit met de juiste bewoordingen helder kunt maken, waardoor je de klant alweer een stuk positiever stemt.”

Online

In verband met coronamaatregelen werden de trainingen online gegeven. Hoewel de voorkeur uitgaat naar live bijeenkomsten voor dit soort trainingen, bleek ook online het leereffect hoog te zijn.
Marion: “Het hielp mee dat Eneco zich echt verantwoordelijk maakte voor de training. Er was altijd een teamleider aanwezig die de bijeenkomst opende en bijvoorbeeld ook deelnemers belde die te laat waren.”
John vult aan: “De monteurs hebben de training als heel leerzaam ervaren. Vooral ook omdat er veel ruimte was voor oefenen (filmpjes maken) en feedback. Ze hebben echt goede handvatten gekregen om veilig te werken, zowel voor zichzelf als voor de klant.

Goed ingeleefd in onze praktijk

We hebben al vaker met IPV Training & Advies gewerkt. Natuurlijk hebben we ook bij andere partijen offertes opgevraagd, maar IPV past qua werkwijze echt het beste bij ons. IPV is praktijkgericht en stemt de training helemaal af op onze eigen casuïstiek. Het succes van de training is mede te danken aan een intensieve voorbereiding. We hebben meerdere gesprekken gevoerd en tot in detail doorgenomen hoe de training eruit moest zien.”
Onze monteurs zijn praktische, nuchtere mensen en brengen, zoals iedereen, hun eigen achtergrond met zich mee. Ze komen in aanraking met veel verschillende mensen, ook allemaal met hun eigen achtergrond, communicatie en gedrag. Dat vraagt om veel inlevingsvermogen en aanpassingsvermogen. Dit hebben de trainers meegenomen in de oefeningen.

Verankeren in de organisatie

John: “Met een training alleen kom je er niet. We besteden ook aandacht aan veiligheid met de toolboxen die we maandelijks ontwikkelen en geven monteurs de ruimte om klanten iets aan te bieden ter compensatie voor eventueel ongemak. Al met al zien we dat monteurs nu veel beter omgaan met agressiviteit en weten hoe ze een situatie kunnen de-escaleren voordat deze verergert.”
Ivo: “Veiligheid staat voorop. We zijn gek op onze klanten en willen dat klanten ook gek op ons zijn. Je veilig voelen speelt daarbij een grote rol. Voor de monteurs omdat ze daarmee hun werk goed kunnen doen en service willen en kunnen bieden. En voor onze klanten omdat het werk voor hun eigen veiligheid uitgevoerd wordt en zodat ze zich geholpen voelen. De training zullen we zeker nog eens herhalen want de toegevoegde waarde ervan is enorm. We hopen dat we dan live bij elkaar kunnen komen, maar ook online is goed bevallen – dankzij de professionaliteit van de trainers van IPV Training & Advies.”